In un mondo globalizzato e sempre più competitivo, la capacità di preservare i propri clienti è di vitale importanza per il business di un’azienda di successo. Infatti, diversi studi di settore hanno dimostrato come acquisire un nuovo cliente sia mediamente più costoso che mantenere i clienti già fidelizzati.
Inoltre, incrementare i tassi di fidelizzazione della clientela sembra incidere sui ricavi in maniera significativa. Il cosiddetto Churn Rate, ovvero il tasso di abbandono, è una delle principali sfide in campo marketing per diversi ambiti economici, ma oggi le imprese hanno un alleato in più: l’Intelligenza Artificiale.
Avvalendosi del contributo di Machine Learning e di Advanced Analytics, è possibile impiegare attività di Churn Prediction preventive per intercettare i clienti a rischio abbandono e definire strategie di retention ad hoc.
Proviamo allora a capire in cosa consiste il tasso di abbandono e quali sono i migliori strumenti previsionali messi a disposizione dall’AI per contenere questo problema.
Prima di addentrarsi nel tema della Churn Prediction, è indispensabile comprendere con esattezza il concetto di Churn Rate. Si tratta di una delle metriche di valutazione di performance (KPI) e simboleggia il tasso di abbandono, in percentuale, rispetto alla base dei clienti esistenti.
In altre parole, rappresenta il numero di consumatori che lasciano un servizio o prodotto in uno specifico lasso di tempo, rapportato al numero generale di clienti nello stesso arco temporale. Spesso anche le grandi aziende leader di settore devono affrontare un Churn Rate molto alto. Questo perché si tende a focalizzarsi sulla nuova clientela, invece di consolidare i rapporti con i clienti già acquisiti.
Dunque, un basso tasso di abbandono vuole dire che la clientela è molto soddisfatta e sarà così possibile dedicare più tempo e risorse all’acquisizione di nuovi consumatori. Ma come viene calcolato il Churn Rate?
Per ottenere il numero percentuale è necessario scegliere in anticipo un arco di tempo sul quale eseguire il calcolo. La cadenza potrà essere mensile, quadrimestrale o annuale. Quindi bisognerà inserire il numero complessivo di clienti ad inizio di tale finestra temporale e il numero di clienti persi alla conclusione di questo periodo. Quindi sarà sufficiente dividere il primo valore per il secondo e moltiplicare tutto per 100. Il numero ottenuto sarà il valore percentuale del Churn Rate.
L’espressione Churn Prediction, invece, rappresenta l’opportunità di prevedere quale potrà essere il successivo Churn Rate eseguendo una Churn Analysis. L’analisi del Churn Rate è dunque una strategia previsionale che può essere di grande aiuto per identificare i clienti che potrebbero lasciare il marchio in tempi brevi.
La Churn Prediction può essere svolta grazie a sistemi CRM per comprendere del dettaglio il comportamento d’acquisto del target di riferimento. Ci sono però due elementi fondanti alla base di tale attività:
Infatti, il tasso di abbandono può essere abbassato, ma per farlo bisogna capire le ragioni che hanno portato i clienti a lasciare il brand. Un’analisi del genere è allora fondamentale per tantissime imprese poiché può essere un valido alleato per fidelizzare nuovi clienti e cogliere i motivi li spingono a rimanere.
Ecco allora quali sono i più importanti benefici derivanti dalle strategie di Churn Prediction:
Mantenere basso il tasso di abbandono ha una forte rilevanza per le aziende e per prevedere tale valore, oggi ci si avvale di nuovi strumenti, tra cui quelli messi a disposizione dall’Intelligenza Artificiale. Vediamo quali sono i mezzi offerti dall’AI:
In conclusione, combattere il Churn Rate è un’ardua sfida che ogni brand deve purtroppo affrontare. Grazie ad un’attenta Churn Prediction le imprese potranno prevedere e contenere più facilmente il tasso di abbandono, soprattutto avvalendosi di strumenti di AI e CRM.
Il successo nel contrastare il Churn Rate risiede essenzialmente in un approccio multifattoriale che sarà fondamentale per cogliere i fattori scatenanti dell’abbandono e anticipare i comportamenti dei clienti, così da costruire relazioni sempre più solide e durature nel tempo.