Al giorno d’oggi sono sempre più diffuse le strategie che puntano a sviluppare canali di comunicazione veloci e bidirezionali con i marchi commerciali, così da venire incontro alle necessità di maggiore rapidità e intuitività che richiedono gli utenti.
È in questo solco che si è imposto il cosiddetto conversational marketing, un approccio che mira a coinvolgere i visitatori dei siti web e convertire i lead tramite attività fondate sulla conversazione. È dunque una branca dell’inbound marketing che evidenzia l’importanza delle interazioni con i consumatori.
Non a caso il conversational marketing cerca di impostare relazioni con i clienti, creando un rapporto di fiducia basato su conversazioni dirette e realizzando una Customer Experience più semplice e piacevole, nonché personalizzata. In poche parole, lo scopo è quello di far sentire gli utenti davvero coinvolti e non parte di una comunicazione unidirezionale.
Ma come funziona il conversational marketing? Di quali strumenti si serve e perché è così importante per le imprese di tutto il mondo?
Cos’è il conversational marketing?
Il conversational marketing ha come obiettivo principale la costruzione di relazioni stabili e significative con i clienti ed il metodo più sicuro è quella della conversazione. Si tratta quindi di un approccio con interazione one-to-one tra impresa e consumatore.
È senza dubbio il sistema più rapido per comunicare con i clienti poiché permette di definire relazioni ed esperienze d’acquisto individuali ed uniche. Infatti, la parola chiave è personalizzazione, indispensabile per questa strategia di marketing.
Si potrà così rispondere in tempo reale alle esigenze, domande e dubbi degli utenti e far apprendere più facilmente la propria attività. Il conversational marketing è dunque una diretta conseguenza dello sviluppo dei mezzi di comunicazione e della messaggistica istantanea.
Non è una coincidenza che i consumatori preferiscano tale strumento in quanto dà la possibilità di conversare in real-time, è veloce e riduce i tempi di attesa per ricevere delle informazioni.
A tal proposito, un gran numero di società e brand si affidano alle app di messagistica e chatbot che consentono di avere una comunicazione diretta tra azienda e cliente, costruendo un rapporto più duraturo e profondo e risolvendo in minor tempo qualsiasi problema.
Le interazioni di questo genere forniscono risposte in maniera istantanea, così che i consumatori possano avere risposte e supporto in qualsiasi momento.
Le caratteristiche del conversational marketing
Come detto, il conversational marketing si basa su una relazione diretta e personale tra marchio e cliente. Vediamo allora quali sono i principi sui quali si fondano le attività di tali strategie:
- Le interazioni avvengono secondo le tempistiche del cliente: le conversazioni si svolgono quando il cliente vuole poiché è quest’ultimo a decidere quando l’interazione deve avere luogo. Le aziende devono riuscire ad essere in chat in tempo reale e soprattutto a qualunque ora. Dunque, l’obiettivo è adattare il conversational marketing ai bisogni del cliente e non alle esigenze del business;
- Le interazioni sono scalabili: la scalabilità è necessaria per rispondere alla complessità delle situazioni. È chiaro che la società deve essere sempre a disposizione dell’utente, a cui non interessa che vi siano altre 10 o 100 conversazioni in corso in quel momento. Ecco che l’uso dei chatbot H24 è determinante per semplificare la scalabilità delle interazioni. Un ottimo contributo proviene anche dall’Intelligenza Artificiale per offrire un servizio migliore;
- Le interazioni si svolgono dove vuole il cliente: con la messaggistica istantanea le interazioni avvengono secondo il canale che l’utente desidera e preferisce. C’è chi utilizza Facebook Messenger, le livechat, i chatbot, le e-mail e così via.
I benefici del conversational marketing
Compreso cos’è il conversational marketing è importante andare a capire quali sono i principali vantaggi che tale approccio assicura alle imprese che ne fanno uso:
- Approccio mirato: grazie ai chatbot si potranno fornire esperienze contestualizzate e mirate, evitando interventi umani che richiedono più tempo. I consumatori avranno informazioni e soluzioni in tempi più stretti e lo stesso ciclo di vendita diventerà più breve. Inoltre, l’esperienza offerta dal conversational marketing sarà meno fredda e più piacevole;
- Esperienza d’acquisto personalizzata: le applicazioni di messagistica e i bot sono in grado di assicurare un filo diretto e continuo tra clienti e azienda, eliminando qualsiasi passaggio intermedio. Questa connessione assicura esperienze più naturali e personalizzate;
- Maggiore coinvolgimento: personalizzando i messaggi e le interazioni, il cliente dall’altra parte si sentirà più coinvolto e connesso. Anche solo chiamare la persona per nome è un gesto unico che contribuisce alla costruzione di un legame più forte e intenso. È quindi un ottimo metodo per creare rapporti personali con i clienti e fidelizzarli;
- La comunicazione è in tempo reale: il punto di forza del conversational marketing è che la conversazione avviene in tempo reale. In un’epoca in cui le persone sono più frenetiche e impazienti, diventa fondamentale trasmettere informazioni in modo rapido per evitare cali di interesse e abbandoni. Lo stesso servizio di assistenza ai clienti sarà più efficiente e veloce;
- Raccogliere informazioni sui consumatori: i chatbot permettono di raccogliere informazioni nel corso delle conversazioni con i clienti. Una volta assorbiti tali dati, le società li useranno per capire le tendenze, correggere errori, prevenire i problemi riguardanti la navigazione sul sito web e consigliare servizi e prodotti secondo gli acquisiti già effettuati;
- Ottimizzare le vendite: grazie ai bot che offrono una reperibilità H24 e 7 giorni su 7, le occasioni di vendita non vanno mai sprecate. Infatti, i chatbot possono comunque convertire lead guidando gli utenti verso specifici prodotti oppure chiedere cosa non ha funzionato se i clienti non completano la fase d’acquisto.
I principali strumenti per il conversational marketing
Attualmente ci sono tantissimi tools da impiegare per intrattenere una conversazione digitale con i propri clienti. Tra questi abbiamo le chat dei social, Facebook Messenger, WhatsApp, chatbot e molto altro.
Spesso il conversational marketing è associato alle livechat, ma c’è molto di più. Non viene utilizzato un unico canale, ma una pluralità di strumenti che determina uno dei pilastri di tale approccio, cioè la raggiungibilità.
La relazione con il cliente sarà multicanale poiché si sviluppa tramite differenti piattaforme che rendono il brand sempre reperibile. Vediamo allora quali sono i più importanti strumenti usati da coloro che si affidano al conversational marketing.
Social media
I social media rappresentano un elemento indispensabile per il conversational marketing. Oggigiorno tutte le aziende dispongono di pagine ufficiali, alle quali si rivolgono i clienti per ricevere informazioni e assistenza e spesso sono impiegate dai marchi per pubblicizzare i propri servizi e prodotti.
In realtà, le persone si affidano anche ai messaggi diretti che sono più immediati e rapidi. Per esempio, Facebook Messenger consente di avere una conversazione in tempo reale ed assiste i brand che vogliono coltivare i rapporti con i clienti.
Livechat
La Livechat è uno strumento di comunicazione che può essere aggiunto al sito web aziendale per dare agli utenti l’opportunità di interagire e parlare direttamente con il team dell’assistenza e ottenere consigli e informazioni in real-time.
Chatbot
I chatbot non sono altro che software capaci di conversare con gli utenti e gestire interazioni con linguaggio naturale. Sono spesso programmati con risposte predefinite e garantiscono la possibilità di essere sempre reperibili senza che ci sia per forza un operatore collegato.
I chatbot sono l’unico sistema per fornire un’assistenza costante e continuativa ai clienti, giorno e notte. Inoltre, tali programmi sono utili per alleggerire il carico di lavoro che grava sugli operatori umani, rispondendo alle domande banali e più semplici.
Esempi di conversational marketing
Per una strategia di conversational marketing vincente spesso bisogna ottenere un traffico mirato sul proprio sito web. Infatti, livechat e bot rendono più facile questo meccanismo e sono d’aiuto per filtrare i lead e convertire quelli idonei e realmente inclini all’acquisto.
Anche nella fase di conversione i chatbot sono fondamentali in quanto possono avviare demo, prendere appuntamenti, inserire dati e connettere il cliente con gli operatori.
Uno dei migliori esempi di attuazione del conversational marketing è Ebay. L’azienda ha ideato uno dei più sofisticati ed avanzati chatbot di e-commerce, integrando la ricerca vocale per agevolare il processo d’acquisto.
Il bot seleziona rapidamente il prodotto ricercato e invierà rapidamente le informazioni necessarie, rendendo più veloce l’acquisto.
Altro esempio di conversational marketing è l’app di trasporti Lyft. Gli utenti usano l’applicazione per avere un passaggio in auto attraverso i chatbot che permettono di prenotare corse e parlare con i conducenti.
Infine, si può citare il caso dell’azienda di cosmetici Sephora che ha introdotto la funzione Sephora Virtual Artist all’interno del bot di Facebook Messenger. Questa opzione si basa sulla Realtà Aumentata e dà la possibilità ai clienti di provare i cosmetici caricando i loro selfie.
In aggiunta, gli utenti vengono coinvolti in una conversazione per selezionare i prodotti adatti al look desiderato e possono successivamente acquistare ciò che preferiscono direttamente in Messenger, senza tornare sull’e-commerce. Secondo Sephora il bot ha fatto registrare un incremento del tasso di conversione dell’11%.