Al giorno d’oggi uno dei componenti principali della strategia d’impresa sono senza dubbio i software di Customer Relationship Management (CRM), i quali negli ultimi anni hanno subito un’evoluzione decisa.
Tali applicazioni aiutano le società a gestire ed ottimizzare il flusso di interazioni con il cliente e possono essere di varia tipologia. Sono quindi di grande supporto per il reparto marketing e per quello commerciale.
Il CRM favorisce il completo orientamento ai clienti, sia nuovi che già acquisiti. Infatti, essere proiettati alla clientela è un requisito determinante per tutte le aziende che desiderano imporsi sul mercato.
Proviamo allora capire meglio cosa sono i software CRM, come funzionano, quali vantaggi assicurano e quali sono i migliori in circolazione.
Cos’è un CRM
Chi vuole imporsi e restare sul mercato deve obbligatoriamente pensare a coltivare e sviluppare i rapporti con i propri clienti. Questo perché non ci si può più accontentare di soddisfarli: il cliente deve essere conquistato.
Solo a quel punto la persona deciderà di legarsi alla società e la consiglierà ai conoscenti. Attualmente ci sono tantissimi fornitori di servizi e prodotti tra cui scegliere ed è sempre più complesso riuscire a distinguersi dai competitors diretti.
È proprio per curare le relazioni con i clienti che nascono i software CRM (Customer Relationship Management). Si possono interpretare come dei grandi database contenenti le informazioni relative a tutte le persone conosciute, sia come clienti che come lead, cioè gli ipotetici clienti.
Un CRM agisce principalmente su due livelli:
- incuriosire ed informare il potenziale cliente appena agganciato ed ancora non cosciente delle possibilità di un rapporto con l’impresa;
- incrementare il grado di soddisfazione del cliente già fidelizzato produce un miglioramento della customer experience ed un aumento di vendite e fatturati.
Dunque, con CRM non si intende solamente la semplice tecnologia software, ma appunto un cambiamento nella strategia aziendale. Andando nel dettaglio, i CRM consentono di coordinare al meglio i dati sui clienti, raccogliendoli tramite vari canali di comunicazione come form dei siti web, chat, contatti telefonici, social network e molto altro.
Oggigiorno i programmi di CRM sono accessibili anche per le attività più piccole, ma la loro introduzione necessita di una attenta trasformazione culturale ed organizzativa orientata verso le tecnologie digitali.
Quanti tipi di CRM esistono?
In commercio si possono incontrare 4 tipologie di software CRM, ciascuna concepita con un obiettivo specifico:
- CRM strategico: il cliente viene messo al primo posto raccogliendo tutte le possibili informazioni necessarie da confrontare con le tendenze del mercato;
- CRM collaborativo: questo tipo di CRM serve ad impostare una cooperazione e condivisione fluida di informazioni in real-time tra i differenti reparti per offrire un customer journey senza interruzioni;
- CRM analitico: ha lo scopo di analizzare i dati dei clienti per intercettarne i comportamenti, così da progettare strategie di marketing più efficaci;
- CRM operativo: tale tipologia è pensata per rendere più semplici i processi aziendali nei rapporti con i clienti, automatizzando le funzionalità di supporto.
I campi di applicazione del CRM
Come detto, i software di CRM hanno la funzione principale di ottenere una migliore gestione del cliente e le destinazioni d’uso di tali sistemi informatici sono essenzialmente: il reparto vendite, l’ufficio marketing e l’assistenza clienti.
Il primo settore che si affida ai CRM è il reparto vendite, il quale ha il compito di gestire le anagrafiche dei clienti, coordinare le trattative di vendita, controllare i lead, creare i profili cliente ed organizzare le richieste/offerte commerciali.
Anche il reparto marketing ha bisogno di affidarsi ai programmi di CRM per definire strategie e campagne secondo le necessità ed i gusti dei clienti.
In aggiunta, vengono eseguite analisi del comportamento ed azioni di lead generation per intercettare nuovi possibili acquirenti. Tutto ciò permette agli addetti alle vendite di lavorare in serenità poiché sono certi che nessun cliente verrà trascurato o dimenticato.
Infine, i CRM sono di fondamentale importanza per l’assistenza clienti ed il post-vendita. Il team dedicato userà questi software per la gestione dei reclami e delle richieste di assistenza, in maniera da poter intervenire in maniera tempestiva.
I vantaggi del CRM
I CRM ormai rivestono un ruolo determinante per le società di tutto il mondo che devono approfondire le relazioni con i clienti già acquisiti e quelli futuri.
Vediamo allora quali sono i principali benefici che l’adozione di questi software assicura sul lungo periodo:
- Miglioramento del processo di vendita: i CRM hanno rivoluzionato l’iter di vendita, proiettandolo verso il digitale. Utilizzare programmi del genere consente di agevolare la creazione di rapporti di fiducia duraturi con i clienti abituali e quelli ipotetici.
- Crescita delle aziende: man mano che si espandono, le imprese devono affrontare una maggiore complessità gestionale che spesso diventa insostenibile per le persone. Pensare di gestire manualmente una mole di dati così vasta è inverosimile. Ecco, quindi, che i CRM diventano il perno attorno al quale sviluppare una crescita generale della società, tramite la digitalizzazione di tutti i processi.
- Crescita personale: il CRM può diventare un ottimo strumento per la crescita individuale delle persone in quanto interviene sul modo di lavorare e sulle competenze che ciascuno deve possedere. Ci sarà così una maggiore collaborazione tra i dipendenti dei vari reparti, con un lavoro di squadra ottimizzato ed indirizzato verso il cliente.
CRM on premise oppure in Cloud?
In passato le applicazioni di CRM venivano sviluppate attraverso implementazioni costose e molto lunghe, per lo più realizzate on premise, ovvero con installazione fisica in sede che richiedeva articolate infrastrutture tecnologiche.
Questi programmi CRM su software proprietario e con personalizzazioni aggiuntive nel tempo a lungo andare risultavano dispendiose, difficili da gestire e mantenere.
Oggi alcune società private e dalla pubblica amministrazione dispongono ancora di CRM on premise, ma ormai si sta andando sempre più verso il Cloud.
I servizi CRM basati sul Cloud possono essere impiegati in modalità SaaS (software-as-a-Service) e possono essere pagati secondo un canone periodico. Sono accessibili anche per le piccole imprese che hanno competenze e budget limitati.
I vantaggi dei CRM Cloud-based sono:
- Implementazione più agevole e veloce;
- Software aggiornati autonomamente;
- Abbattimento dei costi;
- Poter lavorare da qualunque posto e con qualsiasi dispositivo;
- Maggiore cooperazione tra reparti;
- Integrazione più facile con altri software.
Le qualità di un buon software CRM
Per potersi dire efficiente, un software CRM deve essere capace di rispondere alle esigenze dei reparti vendite, marketing ed assistenza, nonché automatizzare i processi di lavoro e soddisfare tutte le esigenze aziendali.
Ecco allora le più importanti caratteristiche che un programma del genere dovrebbe possedere:
- Affidabilità: questo è uno dei punti focali per un servizio CRM che si rispetti. Infatti, nell’eventualità di un guasto, devono esserci sistemi di ripristino dei dati persi.
- Flessibilità: il software deve potersi adattare con facilità ai vari modi di organizzare le fasi di lavoro. Tale adattamento deve avvenire sia a livello tecnico che operativo.
- Uso mobile: un CRM moderno deve essere utilizzabile sui diversi dispositivi mobili, come tablet, smartphone e PC. Molto spesso le società produttrici offrono app gratuite. In tal modo, tutti i dipendenti dei reparti potranno accedere ai database in tempo reale, anche quando sono con i clienti.
- Scalabilità: per scalabilità si intende la capacità del CRM di essere adattato con semplicità e senza spese esorbitanti, come può accadere in caso di incremento nel numero di clienti.
- Interfaccia e fruibilità: il programma CRM deve avere un’interfaccia dal design interessante che renda la fruibilità più piacevole ed intuitiva per gli utenti.
- Privacy e protezione dei dati: con un CRM si vanno ad immagazzinare quantità enormi di informazioni relativi ai clienti. Quindi la protezione dei dati da eventuali usi impropri e fraudolenti è molto importante. Di solito i produttori affidabili dispongono di certificazioni e misure per la tutela della privacy.
I migliori software CRM
Le soluzioni odierne di CRM rappresentano una categoria in costante ascesa nel settore delle applicazioni informatiche.
Non a caso il mercato dei CRM è stato valutato intorno ai 41,93 miliardi di dollari nel 2019 e sembra che nel 2027 potrà raggiungere i 96,39 miliardi di dollari, con un aumento annuale dell’11,1%.
In commercio ci sono molti fornitori di sistemi CRM, a volte simili tra loro oppure specializzati in campi specifici. Tra i maggiori produttori ci sono:
- SAP
- com
- Hubspot
- Mautic
- Pipedrive
- Freshdesk
Infine, ci sono anche programmi CRM offerti da colossi mondiali come Microsoft e Oracle e da società italiane come TeamSystem.
Nella maggior parte dei casi si tratta di software a pagamento. Volendo però ci sono applicazioni gratuite per le piccole attività e chi ha poche pretese.
Le versioni free, infatti, hanno funzionalità limitate e sono dunque sconsigliate per le imprese di grandi dimensioni che necessitano di prodotti CRM altamente professionali e di qualità.
È evidente come la scelta del giusto CRM non sia per nulla facile in quanto le società devono considerare ciò che desiderano ottenere a lungo termine. In poche parole, il CRM deve adattarsi ai piani di crescita previsti e alle dimensioni aziendali.