Customer Journey Map: how to set up the right one for your business

By January 30, 2023 Digital Stories

Create a Customer Journey Map means to map the path the customer takes when making an acquisition. The first thing to do is to understand What kind of customer is the company's And what channels it uses to communicate with society

To draw a correct map, 3 elements must be considered: brand discovery, evaluation and conversion. In addition, it is important to align brand goals, analyze feedback and comments, and study data from different channels in detail.

Next, it will be necessary to make a list of the main offline and online points of contact and record the feelings and reactions of the potential consumer.

It is clear that each organization will be able to custom-build a Customer Journey Map, which is currently the surest system for fully understanding customer needs.

It is an integral part of the work of marketing officers and is of great use to Develop lasting relationships with consumers.

But what does a Customer Journey Map look like, why is it so important for businesses, and what requirements must it have to be effective?

What is a Customer Journey Map?

The term Customer Journey Map refers to the entire The sequence of interactions that a customer has with a company. Such pathways must be mapped precisely, and all user experiences must be carefully planned and managed.

Such paths on how to purchase a product or service should be divided into several stages, and the individual maps can be represented as Complete multichannel trips or individual segments. Not surprisingly, the "customer journey" can differ in length and be composed of several customizable steps.

The Customer Journey enables marketers to gain a deep understanding of their customers to intercept their needs and wants, as well as the tools they use to satisfy them.

Understanding what triggers a purchase and what makes a person buy something is the first step toward A clearer understanding of his needs.

Today, the traditional Customer Journey model has become rather obsolete with respect to current market logic as In the past, the customer was too passive Than the modern e-commerce consumer.

In fact, users of common e-commerce sites have access to a wide choice of tools that once did not exist and have necessarily changed the Customer Journey.

One of the reference models for the Customer Journey is the AIDA which summarizes the 4 stages of the customer journey, namely Attention, Interest, Desire, Action. The acronym was launched by publicist Lewis in 1898 and was used by advertising agencies at the time.

It was a theoretical approach that answered simple questions, but for those times it was certainly innovative.

Over the years, the social and economic environment has changed dramatically, thanks largely to Web 2.0. It was then that the AIDA model was challenged by professor Derek Rucker, who proposed the 4As model: Aware, Attitude, Act and Act Again.

Rucker decided to bring to light an aspect that was completely overlooked in the past for a variety of reasons, namely the customer retention or loyalty. The Act and Act Again phases render well this concept now a priority in marketing.

A purchasing journey that ends with just the purchase, without repeating the action (Act Again), is a journey that does not end in a positive way, at least for the enterprise, since the ultimate goal is to Lead the customer to return to buy again.

Why it is important to design a Customer Journey Map

The Customer Journey Map is critically important because by tracking the customer's purchase journey, it is possible to interact with various types of content, payment experiences, site design, and various conversion techniques.

By carefully analyzing each of these elements, it will be easier to know whether the interactions are useful in the Make the consumer experience better.

According to the above, it is evident how the Customer Journey Map is nothing more than a tool for finding information about the customer experience along a given timeline.

But why use such an element? Let's see what are the most important reasons for doing so:

  • Getting to know customers better: comprendere l’esperienza dei clienti è indispensabile per evidenziare i momenti di difficoltà nel rapporto azienda-cliente e quelli invece più positivi, adeguando le azioni di marketing quando opportuno;
  • Analizzare il percorso dei prodotti/servizi: una mappa di questo tipo consente di identificare le fasi percorse da prodotti e servizi del brand, rivelando quali aspetti li rendono più appetibili e quali dovrebbero essere migliorati;
  • Un migliore rapporto con i clienti: cogliere con precisione gusti e desideri dei clienti vuole dire possedere gli strumenti per sviluppare con loro relazioni di fiducia e più stabili nel tempo.

Com’è fatta una Customer Journey Map: le 5A di Kotler

Il processo decisionale alla base dell’acquisto sembra essere più circolare che non lineare. Questo pensiero è sostenuto anche dall’esperto di marketing Philip Kotler, professore della Kellogg School of Management.

Nel suo libro Marketing 4.0 Kotler ha avanzato un modello che rappresenta un’evoluzione di quello delle 4A. Nello specifico, ha voluto evidenziare ancor di più l’ultima fase del viaggio.

Ovvero, non è sufficiente che il cliente compia l’acquisto (Act) e non basta nemmeno che acquisti nuovamente (Act Again).

Il cliente deve diventare egli stesso uno strumento di marketing. Ciò è possibile introducendo il concetto di advocacy. Già in passato il cliente ha avuto le potenzialità per propagare o raccomandare il prodotto tramite passaparola, ma ciò rimaneva confinato ad una precisa cerchia sociale o area geografica.

Grazie invece all’avvento dei social media, ognuno può espandere questo potenziale assicurato dalla diffusione dei new media. In quest’ottica Kotler ha quindi elaborato il modello delle 5A: Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate. È proprio l’ultimo step (Advocate) ad essere l’obiettivo finale per tutti i merketers.

Andiamo allora a spiegare dettagliatamente ogni singola fase di tale modello.

Aware

I clienti al giorno d’oggi sono sommersi continuamente da una grande mole di marchi e brand e la vera sfida per le imprese è farsi largo in questo sovraffollamento di proposte commerciali per stuzzicare l’interesse dei consumatori.

In questa fase del percorso d’acquisto il cliente impara a riconoscere il brand e a prendere coscienza del prodotto/servizio dell’azienda.

Appeal

Prendendo informazioni a riguardo, il potenziale cliente inizia ad acquisire confidenza con il valore del prodotto, facendosi convincere e strascinare dal suo appeal.

In altre parole, il consumatore diventa consapevole dell’attrazione verso un marchio specifico, al punto tale da inserirlo in un processo di selezione.

Ask

È il momento nel quale l’utente si relaziona con il brand per ricevere maggiori dettagli e confermare la decisione d’acquisto. In tal senso può fare la differenza offrire al cliente un efficiente servizio di assistenza.

Nel corso della fase precedente la persona ha iniziato a restringere il campo delle opzioni d’acquisto e in questo segmento del viaggio raccoglie nuove nozioni per una scelta più consapevole e convinta.

Act

Dopo averci riflettuto e aver chiesto informazioni, finalmente il visitatore diventa cliente completando il processo d’acquisto. La conversione è quindi diventata realtà.

In questo momento si uniscono due punti chiave: la Customer Experience e l’esperienza d’utilizzo. Lo step si conclude con la transazione economica ed il conseguente impiego del prodotto.

Advocate

Per essere davvero completo, il Customer Journey deve terminare con la fase dell’advocacy, cioè del consigliare il prodotto acquistato. Solo con la totale soddisfazione del cliente questi si affezionerà al marchio e sarà fidelizzato.

L’advocacy garantisce poi un ulteriore sviluppo della brand equity, grazie al fatto che può spaziare dalla raccomandazione con il passaparola al suggerimento come vero e proprio testimonial. Dunque, ciascun cliente può diventare una referenza attiva dell’azienda attraverso recensioni e feedback.

Come costruire la Customer Journey Map

Nel mondo digitale il primo approccio alla vendita è differente rispetto ai canali tradizionali offline. Da giornali, televisori e telefoni siamo passati a dispositivi molto più avanzati ed innovativi grazie alla rete Internet.

La tecnologia è determinante per automatizzare i processi, collegare e gestire il percorso d’acquisto del cliente. Al contempo il Customer Journey si è evoluto tramite questi stessi strumenti digitali. Ora la vendita deve tenere conto della Customer Journey Map, studiata per aiutare il consumatore a migliorare la sua esperienza complessiva.

È bene dire che non esiste un unico sistema per disegnare una Customer Journey Map aziendale, in quanto lo schema può variare secondo gli obiettivi di business dell’impresa.

Per costruire una mappa fluida e precisa bisogna conoscere 3 elementi su tutti:

  • Il cliente tipo: è importante individuare le buyer personas, provando a capire non solo chi sono, le loro abitudini e preferenze d’acquisto, ma anche i canali che usano per comunicare;
  • Il mercato di riferimento: è utile sapere verso quale mercato si muove il proprio business e quali sono le dinamiche al quale il cliente è abituato per il settore in questione;
  • Studiare i competitors: prendere informazioni sui competitors non significa copiare, ma più semplicemente prendere spunto. Analizzare con occhio critico ed esterno i customer journey di altri brand può essere d’aiuto per avere una prospettiva differente e mettersi nei panni degli utenti;
  • Raccogliere informazioni sulla Customer Experience: per farlo è sufficiente intervistare i clienti con l’uso di strumenti di monitoraggio che controllano la presenza dell’impresa sul web.

Siti web e dispositivi mobili per una Customer Journey Map accurata

Parte del Customer Journey è composta certamente dai siti web e dai social media. Una volta intuito quale tipologia di cliente è attratta dal vostro brand, è necessario valutare anche la vostra presenza online.

L’analisi dei dati provenienti dal portale web vi darà una mano nel comprendere in quale segmento del funnel decisionale le persone lasciano il sito. Dunque, bisogna sapere quali esigenze spingono i clienti verso il marchio ed anche le tecniche SEO e la facilità di navigazione hanno una certa rilevanza.

Il Customer Journey è poi influenzato da altri fattori esterni. Infatti, l’utilizzo dei dispositivi mobili si è affermato con forza negli ultimi anni ed ha quasi del tutto soppiantato la fruizione tramite desktop.

Ciò significa che è cambiato il modo in cui le imprese commercializzano i prodotti e lo stesso metodo con cui i consumatori dialogano con le società.

Per questo motivo, i siti web sono ormai progettati per essere non solo responsivi, ma soprattutto per agevolare l’uso in mobilità. Le App sono tra gli strumenti più diffusi e diventa fondamentale rendere più fluido e semplice il Customer Journey.

Per intercettare il cliente mobile è d’obbligo tenere a mente alcuni elementi essenziali come geolocalizzazione, semplicità d’acquisto e repurchase, cioè agganciare di nuovo un cliente convertito per fidelizzarlo al meglio e in maniera duratura nel tempo.

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